Come gestire le testimonianze dei clienti

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La fiducia nell’online è qualcosa che, piano piano, sta prendendo piede anche da noi. All’inizio tutti avevano timore di fare acquisti online pensando “Oddio e se poi mi clonano la carta di credito?” Oppure “e se pago in anticipo e poi la merce non arriva?”

Per abbattere questa barriera, i grossi colossi come Amazon hanno fondato il loro modello di business sul rating dei clienti. Oggi tutto online è oggetto di recensione, perché qualsiasi cliente può scrivere liberamente della sua esperienza con un brand che, potenzialmente, potrebbe leggere chiunque sul pianeta.

Quindi è molto importante saper gestire correttamente le recensioni che ci vengono fornite dai clienti. Ecco come fare

Massimo rispetto

Nel chiedere una testimonianza, occorre fare molta attenzione alla modalità di utilizzo della stessa.

Se, per esempio, chiedi di lasciare una recensione sulla pagina Facebook o su un altro social, il cliente potrà scrivere liberamente ciò che desidera in un post, ove è consapevole che compare anche il proprio nome, cognome, fotografia e link al proprio profilo.

Se vuoi fare uno screenshot della recensione presente su Facebook per riportarla sulla pagina del tuo sito o in una landing page di vendita, occorre sempre chiedere il permesso.

Anche se, la recensione è contenuta in una E-mail, occorre sempre chiedere il permesso per pubblicarla. E’ doveroso specificare dove vuoi pubblicarla e per quali finalità (ad esempio materiale di marketing e promozione).

In generale se ti è stata rilasciata una testimonianza scritta via E-mail, l’aggiunta della foto dovrebbe avvenire solo con lo specifico consenso dell’interessato.

La recensione contiene un pensiero, una preferenza, delle caratteristiche personali del cliente che la rilascia, che costituiscono tutte assieme dati personali al pari del nome, del cognome e della foto.

Quindi ricorda sempre che il cliente ha diritto di revocare il proprio consenso in qualsiasi momento e, qualora ciò avvenga, dovrai attivarti tempestivamente per eliminare questi dati personali da OGNI piattaforma, social, pagina o sito.

Le recensioni negative: che fare?

Se ricevi una recensione negativa, pubblicata sulla tua pagina o sul tuo sito, la prima cosa da fare è prendere contatti con la persona ed andare a fondo per capire che cosa sia successo e che cosa lo abbia portato ad una recensione negativa sul tuo prodotto o servizio.

Apri un dialogo col sincero intento di capire davvero cosa è andato storto e cosa potevi fare meglio, magari offrendo a questo cliente qualcosa per poter rimediare.

Se dovessi scoprire che la recensione ha tutt’altra finalità, ovvero è falsa o scritta al solo fine di danneggiare, allora dovrai scrivere un’E-mail molto ferma, chiedendo l’immediata rimozione del commento fasullo (o avvisando che provvederai alla rimozione, se è in tuo potere farlo). Se la persona si rifiuta di farlo, non risponde o continua con l’atteggiamento offensivo fine a sé stesso, insisti ancora un pò e poi rivolgiti subito ad un legale per avviare ogni azione utile per porre fine a tale illecita condotta, che potrebbe avere delle ripercussioni molto negative sulla tua immagine e sulla reputazione del tuo brand.

Com’è stata sino ad oggi la tua esperienza con le recensioni? Ti è capitato di averne di negative? Se sì, come ti sei comportato? Rispondi nei commenti qui sotto.

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